Ban OK peringkat tertinggi dalam memuaskan pelanggan otomotif di Kanada dengan pengalaman pendirian layanan, menurut JD Power and Associates 2008 Customer Kanada Indeks Komitmen studi yang dirilis hari ini.

Studi ini memberikan ukuran kepuasan pelayanan dan loyalitas pemilik 2 - untuk kendaraan 12 tahun. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan dengan penyedia layanan kendaraan ditentukan dengan memeriksa lima faktor utama: penunjukan / check-in, penasihat pelayanan, kualitas kerja, setelah pelayanan dan orientasi pelanggan. Studi ini meneliti kepuasan pelanggan dengan kedua dealer dan setelah fasilitas-pasar.

Ban OK mencapai skor indeks keseluruhan 902 pada skala 1.000 poin dan melakukan sangat baik dalam kualitas kerja dan pelanggan-orientasi dua driver yang paling penting dari kepuasan pelanggan. Petro-Canada (sentigram) berikut Ban OK di peringkat dengan skor 886, sementara Autopro menempati peringkat ketiga secara keseluruhan dengan 881.

Studi ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan dengan pengalaman pelayanan telah meningkat terus-up dari 826 poin dalam 2004-850 poin pada tahun 2008. Peningkatan pada tahun 2008 didorong oleh peningkatan kepuasan dalam orientasi pelanggan, penasihat pelayanan dan faktor kualitas kerja.

"Selain perbaikan dalam berbagai ukuran kinerja dealer, kepuasan dengan pelayanan yang diberikan oleh dealer mobil baru khususnya juga meningkat," kata Adrian Chung, manajer riset sindikasi otomotif di JD Power and Associates. "Ini menunjukkan bahwa layanan pusat di seluruh industri sedang mendengarkan pelanggan mereka, dan menempatkan lebih fokus pada meningkatkan pengalaman layanan secara keseluruhan."

Studi ini menemukan bahwa 2 - untuk kendaraan 12 tahun menjelaskan hampir 70 persen dari semua kendaraan di Kanada pada tahun 2008. Pemilik dalam kategori ini menghabiskan rata-rata $ 860 per tahun pada layanan dan perbaikan, menciptakan potensi pendapatan yang besar untuk semua jenis perusahaan jasa.

"Kepuasan dengan pengalaman pelayanan adalah penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yang dapat memiliki dampak yang cukup besar di bagian bawah untuk pendirian layanan," kata Chung. "Bahkan, dengan lebih dari 13 juta 2 - untuk kendaraan 12 tahun di jalan di Kanada dan pemilik kendaraan menghabiskan rata-rata $ 860 per tahun, naik satu persentase poin dalam bagian dari kunjungan layanan untuk baik setelah pasar atau mobil baru dealer dapat berpotensi menyebabkan kenaikan $ 110 juta pada pendapatan tahunan. "

Penelitian ini juga menemukan bahwa berbagi kesempatan pelayanan dicatat dengan berbagai jenis tempat layanan-termasuk dealer mobil baru, bengkel independen, lubes cepat, spesialis ban, spesialis mobil dan pedagang massa-bergeser sedikit di tahun 2008 dibandingkan dengan tahun 2007, dengan yang baru dealer mobil kehilangan pangsa pasar. Penurunan paling penting dalam bagian untuk dealer mobil baru di antara pemilik dari 2 - untuk kendaraan 3 tahun, menurun dari 75 persen pada tahun 2007 menjadi 73 persen pada tahun 2008.

Studi ini juga menemukan tren layanan pelanggan otomotif berikut:
- Sedangkan biaya rata-rata per kesempatan pelayanan telah meningkat sebesar 7 persen sejak studi tahun 2004, peningkatan paling penting biaya adalah salah lubes cepat (naik 19 persen), spesialis ban (naik 14 persen) dan stasiun layanan (naik 13 persen).

- Di antara pelanggan yang melaporkan telah memiliki komitmen yang tinggi ke pusat layanan mereka, hampir 94 persen laporan mereka akan kembali dengan pendirian tersebut untuk pelayanan dan 84 persen mengatakan mereka pasti akan merekomendasikan pembentukan. Sebaliknya, hanya 17 persen pelanggan dengan komitmen yang rendah mengatakan bahwa mereka akan kembali untuk pelayanan, dan kurang dari 12 persen mengatakan mereka "pasti akan" memberikan rekomendasi.

- Pelanggan sangat berkomitmen memberikan hampir enam rekomendasi positif kepada keluarga dan teman-teman, dibandingkan dengan hanya kurang dari tiga rekomendasi yang positif antara para pelanggan dengan komitmen media.

Kanada tahun 2008 Indeks Komitmen Pelanggan Studi ini didasarkan pada tanggapan dari 17.114 pemilik 2 - untuk kendaraan 12 tahun. Studi ini menerjunkan antara Desember 2007 dan Mei 2008.