Otomotif loyalitas pelanggan di tingkat produsen telah turun 9,2 persentase poin, dari 49,1 persen pada tahun 1998, menjadi 39,9 persen pada tahun 2008. Ini adalah biaya beberapa mobil lebih dari $ 3 miliar dalam penjualan tahunan, menurut Scott Waldron, presiden Experian Otomotif, bagian dari perusahaan jasa informasi global Experian.

Waldron merilis temuan selama presentasi untuk koleksi produsen terkemuka dan agen pemasaran di IND Otomotif Customer Relationship Management Summit di sini hari ini.

'Arus perjuangan dalam industri otomotif membuatnya lebih penting daripada sebelumnya untuk mobil untuk menjaga pelanggan mereka harus datang kembali untuk membeli kendaraan lain, "kata Waldron. "Namun, peningkatan jumlah produsen yang tersedia dan model membuat melahirkan loyalitas pelanggan tantangan yang lebih besar daripada sebelumnya. Otomotif yang memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang mendorong pelanggan mereka untuk tetap setia akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan di pasar menantang. "

Bahkan kenaikan kecil di loyalitas pelanggan dapat menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam pendapatan. Sebagai contoh, produsen dengan 10 juta pelanggan saat ini akan memiliki sekitar 1,5 juta orang pelanggan kembali ke pasar pada tahun tertentu. Kenaikan satu poin persentase dalam loyalitas pelanggan akan menghasilkan 15.000 penjualan tahunan tambahan, atau sekitar $ 405.000.000 pendapatan tambahan, berdasarkan harga jual kendaraan rata-rata $ 27,000.00. Jika ini yang sama
produsen dapat meningkatkan kinerja loyalitas oleh 9,2 persen poin yang hilang sejak tahun 1998, mereka akan menghasilkan $ tambahan 3726000000 dalam penjualan tahunan.

Waldron mengingatkan bahwa skor kepuasan pelanggan tradisional tidak selalu merupakan indikator kinerja yang dapat diandalkan loyalitas secara keseluruhan. Dia mengatakan mobil perlu memahami bagaimana loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, seperti pembiayaan, kerja garansi dan kepuasan pelanggan dengan semua interaksi dealer.

'Loyalitas pelanggan Menciptakan merupakan proses yang jauh lebih kompleks dari sekedar skor tinggi pada survei kepuasan pelanggan awal atau hanya pelacakan apakah seorang pelanggan membeli kendaraan lain yang sama membuat, "kata Waldron. 'Automakers harus faktor dalam semua poin menyentuh pelanggan mereka di seluruh siklus hidup kepemilikan untuk memahami definisi loyalitas yang secara khusus berarti bagi merek mereka dan pelanggan mereka. "