Bahkan setelah serangkaian Toyota Motor's (TM) memalukan ingat tahun lalu, Lexus berhasil tetap pembuat kendaraan mewah No. 1 di Amerika Serikat — tempat diadakan selama 11 tahun. Di Cina, namun, itu adalah also-ran. Lexus dijual hanya seperlima dari mewah pemimpin Audi tally tahun lalu di pasar mobil terbesar di dunia. Itu juga setapaknya BMW dan Daimler's Mercedes.

Untuk menunjang Lexus's berdiri di Cina, Toyota beralih ke fitur yang disemen keberhasilannya awal di Amerika Serikat: layanan pelanggan yang ekstrim. Showroom fasilitas seperti cappuccino mesin, Wi-Fi, Lego tabel untuk anak-anak, dan Bandar Udara angkutan sibuk eksekutif yang mengantar mobil mereka untuk melayani — standar sekarang sentuhan di antara merek luxe di Amerika — berakar di Lexus's signature hitam dan cokelat dealer di Amerika Serikat pada 1990-an.

Untuk mempelajari terbaru konsumen memanjakan, Toyota adalah embedding dua manajer Cina di Lexus's U.S. markas di Torrance, California Mereka akan tinggal setahun untuk mempelajari semua aspek operasi merek mewah, berputar melalui penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Kemudian mereka akan kembali untuk mengajar Lexus rekan-rekan yang pulang. "Amerika Serikat adalah pasar mobil yang paling canggih di dunia, dalam hal kemampuan kami," kata Mark Templin, kepala penjualan AS Lexus.

Yang sama tidak dapat dikatakan untuk Lexus di Cina; "apa-apa berdiri keluar dari Lexus's layanan," kata Maggie Lin, seorang berusia 32 tahun pemilik bisnis batu dekoratif di Foshan yang memiliki impor Lexus RX sport utility vehicle dan Audi A6 sedan. "saya tidak merasa ada sesuatu yang istimewa dibandingkan dengan apa Audi yang telah dilakukan. Mereka yang kurang lebih sama."meskipun Lexus penjualan di Cina menjadi 61 persen, 49.000 mobil, tahun lalu, Audi dijual 236.000, mengatakan jd kekuasaan dan Associates.

Lexus mengadaptasi model sesuai selera lokal. "kebutuhan konsumen tidak semua sama di setiap pasar," menjelaskan Takeshi Uchiyamada, Wakil Presiden eksekutif Toyota penelitian dan pengembangan produk. "Di Cina, dalam jajaran Lexus kami memperkenalkan mobil kecil mesin yang disukai oleh pelanggan Cina." contoh termasuk baru-baru ini ditambahkan adalah 250 sedan dan adalah 250 C convertible, yang 2.5-liter mesin jauh lebih kecil daripada 3.5-liter ditemukan dalam SUV RX populer di AS Lexus rencana untuk menjual entry-level hybrid baru Lexus, CT 200 h, tahun ini yang akan penanganan sportier daripada Toyota Prius. Model, dipromosikan sebagai "sisi gelap hijau," akan bersaing dengan BMW Seri 1, Audi A3, dan Mercedes's B-Class model.

John Zeng, seorang analis berbasis di Shanghai untuk jd kekuasaan, mengatakan Toyota pada kerugian karena impor semua mobil Lexus menjual di Cina. Importir membayar 25 persen tugas adat dan pajak pertambahan nilai 17 persen. Ada juga pajak konsumsi, berdasarkan kapasitas mesin, yang dapat mencapai 40 persen. Yang dapat membuat Lexus harga terlalu tinggi bagi pembeli yang lebih muda, Zeng mengatakan. "Toyota bersikeras memproduksi Lexus di Jepang," katanya. "tetapi jika Anda ingin mencapai jumlah pesaing Anda, Anda harus mengikuti strategi pesaing Anda. BMW, Audi, Mercedes — mereka semua berfokus pada melokalisasi produksi model mereka. "

Pengamat mengatakan Toyota telah enggan untuk mempercayakan non-Jepang tanaman dengan merek mewah karena mereka ingin mengontrol kualitas dan melindungi kekayaan intelektual. Mobil juga bergerak maju secara hati-hati setelah setahun recalls global untuk masalah termasuk kualitas glitches Lexus model. "terutama sekarang, kami tidak akan semua keluar untuk pergi secepat kami bisa di Cina," kata Karl Schlicht, kepala merek global produk dan pemasaran divisi. "Kami telah belajar pelajaran besar."

Lexus's underdog status ini sebagian disebabkan oleh masuknya kemudian ke Cina. Pamer khusus yang pertama ada dibuka tahun 2005, setelah awal impor pada tahun 1993. Audi, merek disukai Cina birokrat, dimiliki oleh Volkswagen, yang memasuki pasar pada tahun 1985.

Secara global, Lexus penjualan telah gagal lepas landas di pasar utama di luar dari Amerika Serikat Di Jepang, penjualan mencapai 33,400 mobil tahun lalu, sekitar setengah perusahaan target asli ketika merek diperkenalkan ada pada tahun 2005. Sebaliknya, Lexus's U.S. penjualan naik 6.2 persen pada tahun 2010, untuk 229,329. Sementara di seluruh dunia penjualan naik 12 persen, ke 410.000 mobil, itu adalah kurang dari sepertiga dari pengiriman mewah mobil pemimpin BMW 1.46 juta mobil.

Bahkan jika Lexus menjadi Cina layanan pelanggan champ, itu mungkin tidak memancing lebih pembeli, mengatakan Beijing Mercedes pemilik Wang Jun. "pasar Cina adalah masih penjual pasar," Wang mengatakan. "Orang-orang membayar lebih memperhatikan merek reputasi, kualitas, dan harga daripada agen layanan."